Blog

Attitude is everything

Net aangekomen bij ons hotel in een grote stad in Amerika kom ik de volgende tekst tegen:   “We would like you to score us a perfect 10”  op een button van de jasjes van het voltallige personeel in het hotel.

Net aangekomen bij ons hotel in een grote stad in Amerika kom ik de volgende tekst tegen:   “We would like you to score us a perfect 10”  op een button van de jasjes van het voltallige personeel in het hotel.

Dat roept bij mij direct een reactie op: ‘dat moet je dan maar verdienen’. Niet dat ik dat uitspreek, dat heb ik wel afgeleerd in de afgelopen jaren…..maar toch. In de loop van deze vakantie is mij duidelijk geworden dat het geen loze kreet is geweest van de medewerkers van dit hotel. Op elk moment dat zij het verschil konden maken, deden ze dit ook. Zowel op momenten dat ik ergens om vroeg als momenten die zij uitkozen.

Dit zit in kleine dingen als bijvoorbeeld binnen 2 minuten een loodgieter voor je kamer als er iets gemaakt moet worden tot de conciërge die ‘welcome back guys’ roept als je terug komt van een vermoeiende dag cultuur snuiven. Gewoon het simpele feit dat het personeel elke taak serieus lijkt te nemen en altijd de focus hebben op het plezier van de gasten is voor mij bijzonder. Het is overigens duidelijk waarom hoor, ze geven me nooit het gevoel dat ze mijn nieuwe hartsvriend willen zijn. Dat komt overigens goed uit aangezien ik hier ook niet naar op zoek ben bij een gemiddeld restaurantbezoek.Het is me duidelijk dat het personeel vooral graag wil dat ik ze meer fooi geef dan gemiddeld en ze begrijpen dat de gemiddelde klant gevoelig is voor aandacht.

Hoe komt het toch dat wij Nederlanders zo vol (voor) oordelen zitten jegens de ‘onnatuurlijke Amerikaanse’ manier van gastvrijheid? We moeten er niks van hebben, “oppervlakkig” is een term die ik in trainingen dan veel hoor. Of  “ ja maar ik vind het zo nep, dat willen onze klanten echt niet hoor”. De termen ‘klantbeleving’, ‘gastvrijheid’, ‘de klant staat centraal’ zijn in Nederland toch ook veel gebruikte woorden. Toch zijn wij ook best tevreden met een 8 als score bij een klanttevredenheidsonderzoek. Onze klanten geven gewoon niet zo’n hoge score zeggen we dan tegen elkaar.

Maar stel dat wij naar onszelf kijken door de ogen van een gemiddelde Amerikaanse toerist, wat zou dan het oordeel zijn over onze gastvrijheid? Wat kun jij dan nog meer doen om die 10 te verdienen?

Het verschil zit hem in mijn beleving in:

  1. Oprecht begrijpen dat de klant een keuze heeft en dat het prettig is dat hij voor jou/ jouw bedrijf heeft gekozen. Dit is nooit vanzelfsprekend.
  2. Verantwoordelijkheid nemen voor je eigen rol in het proces. Wees je te allen tijde bewust van je eigen houding en gedrag als je zichtbaar bent voor je klanten. Dat betekent niet dat je niet jezelf kunt zijn, alleen wel de beste versie van jezelf.

Ik ben ervan overtuigd dat als wij ervoor kiezen om dit echt toe te passen zal de gemiddelde score van klantbeleving zeker vaker boven de 8 zal scoren in Nederland! Attitude is Everything.

Ingrid Berens; partner, trainer,adviseur en coach in Attitude Elements